记得2010年的年中,我们讨论过为什么不敢网购大件家电的问题。虽然家电网购和传统卖场相比有着如此众多的优势:更多的主动权和灵活性,不受营业时间限制,交易速度快,信息容量大,互动性强,而且缩短了供应链,减少了各种附加费用的产生,价格也相比传统终端更具优势,但消费者对配送和物流的问题心存疑虑,也担心享受不到传统卖场般的购物体验和服务质量,就连那位梦想实现“网购大满贯”的“无所不买”小姐也迟迟未曾下手试水。

虽然一直在关注家电B2C领域的发展,但我自己也是到这个元旦才开始了网购家电的初体验,为远在老家的父母选购一款取暖器。因为对取暖器的了解也只是纸上谈兵,于是先去实体卖场听销售人员介绍并试用挑选,确定备选的款式后,再挨个到京东、当当、苏宁易购等比对价格,最后圈定价格更具优势的京东商城和苏宁易购。取暖器虽然是小家电,但是挑选的款式个头不小,就要比对这两家物流方面的情况,但这时候问题就来了,两家商城的在线咨询系统都不够便利,不能直接解决问题,销售服务热线难以拨通。虽然我很想帮衬这两家商城,最后不得已还是转向了淘宝网购求解决,毕竟那边的客服委实是贴心。

假期结束后,和周围的同事、朋友交流,网购家电体验“麻麻地”的不只有我一个。同事新搬家在苏宁易购上购买了冰箱等大件家电,先是被拒绝货到付款,再是约定的送货时间一再拖延,拖了三四天还没有收到,同事只能很阿Q地想,“幸好广州天冷冰箱暂时不急用”。另一位朋友在库巴首页上看到一款促销的进口品牌滚筒洗衣机,与卖场价格相比极具吸引力,但实际购买时发现这款洗衣机显示缺货,“仅限于厦门有货,白兴奋了。”抱怨的这位朋友最近正忙于装修新房,没少跑家电卖场,经她对比看来,网购家电整体购物体验还是要比实体卖场差好多,“除开配送和售后的问题,首先服务体验上就差了一大截”。

的确,包括京东商城、苏宁易购、库巴等家电B2C企业都在进行着完善配送通道、扩大配送范围、增加售后维修网点等,以期留住并吸引更多的消费者,但网购家电渠道所能提供的购物体验和服务质量与传统卖场还有着一定的差距,是需要商家思考和追赶的。尤其是传统卖场出身、想在B2C领域再度掘金的苏宁、国美等企业,面对家电B2C日益激烈的竞争态势,除了把实体店经营中惯用的价格战搬到网上之外,更应该善加发挥自身实体卖场积累的优势,包括实体卖场系统已经搭建成熟的物流配送和售后服务支持,包括将实体店在购物体验和服务质量方面的经验巧妙移植到网上去。这都是它们比其他家电网购渠道具有优势的地方。