【中国即热网 www.jrrsq.com】服务改进是一条永远没有终点的马拉松，行业竞争对手之间只是你追我赶，暂时的落后或领先，但就是在这样的追逐中，围绕着客户满意这样一个目标，不断的突破和发展，也不断的提升彼此的行业竞争力，我想这种情况是当下用户和市场最希望看到的情景吧。

 

当下的市场前提之下，要做好服务改进满足市场用户的需要，我想要在三个方面不断的进行提升：

 

服务标准化

 

标准化的服务越来越是标准配置了，或者说是60分的及格线，这是理所当然的市场呼声，也是服务运营者一直呼吁与坚持打造的最终目标。然而就是这样一种基础要求，实现起来还是有千般万般的困难。

 

首当其冲，就是一线服务从业者的不理解，过去为了完成订单而完成订单，挑肥拣瘦也是常有的事情，时有与用户发生矛盾及口角的事件出现；如今强化要求服务质量、流程、甚至出现违规处罚的考核，大家容易出现情绪的失衡，消极抵制的情况。

 

其次，奖惩机制的建立，不是一蹴而就。服务文化的建立，需要激励政策的导向，长此以往，黑白分明，引导激励好的行为，打击抵制差的行为。但实际操作上任重道远。

 

我们可以打一个不太恰当的比喻：孙悟空过去作为一个齐天大圣无法无天，说白了就是野惯了，被佛祖压在五行山下五百年后被安排陪伴三藏去西天取经，但同行路上，如不是有菩萨授予紧箍咒，我想三藏必然会死在悟空的金箍棒下，而不是途中妖怪的爪牙下。最终结果是，悟空取得真经后一并得到成佛，我们也一样一定要让做的好的人获得最好的结果，也就是不能让雷锋吃亏，而这个过程，可能时间周期的漫长，情绪的管控和优胜劣汰的机制也要逐步建立，才能慢慢的适应性的一同过度过来。

 

服务移动化

 

服务移动化，其实就是借助移动互联网的工具，如APP或微信等，运营的主线思路就是把售后这一刚需作为入口进行运营的，把微信服务号打造成提升用户服务体验的售后服务工具，每月接收预约维修、安装订单；日常在线咨询，打破了过去单纯依靠传统电话客服提醒，受限与上下班时间，现在24小时均能够在手机端实现时时沟通反馈；通过服务反馈论坛，售前售中售后各个关键节点，接收用户最真实的服务监督和评价，让用户的时时的反馈，得到最及时和满意的答复。

 

服务产品化

 

经销商往往都有自己的服务部门，然而就是因为是服务自己公司的用户，所以造成心态上的依赖。所以这里的服务产品化是从两个角度是思考的：

 

1.如果售后部门把自己思考成为一家外包的公司，把自己服务当作一种产品到市场中竞争，还能否生存？是否能够赢得公司的订单业务？如果去接外部订单，是否能够获得投标的资格或者中标呢？

 

2.开发以提升用户粘性为核心的服务化的产品。过去的十几年，经销商往往习惯了卖方市场的思维，只要引入了有竞争力的产品就足够了，就可以等着金钱源源不断的流入口袋，而如今买方市场环境下，用户渴望的是全流程的服务体验。

 

当下市场情形是：用户愿意与哪个商家越高频、快乐的接触，谁就是越有机会占得先机，以用户作为经营资产，去拓展更多通往罗马的大道。就以净水产品为例，安装回访后，最早也是在一年半年的才会提醒一次耗材更换，这个接触周期就相对较长了，而在这个周期内，是否可以开拓一些增值的产品化的服务内容呢？这就要靠各家根据自己的特点、特长自由发挥了。

 

最后，我想说的是，在这样一个互联网的时代，开放与合作是最终的归宿，互联网在当下只是在传统企业里作为一种工具来应用，但是紧接着一定是要把互联网作为一种思维，甚至一种信仰价值观来应用，才能创造和发挥最大化的价值，关于这方面的实践期待与更多伙伴交流合作。